Help Desk Aziende

Il nostro helpdesk  ha molte funzioni fornendo tipicamente agli utenti un punto in cui ricevere aiuto su vari temi. L’help desk in genere gestisce le richieste tramite un software che permette di monitorare le richieste degli utenti (ticket) tramite un codice univoco: se il primo livello è in grado di risolvere il problema, il ticket verrà chiuso immediatamente e unitamente verrà aggiornata la documentazione per consentire agli altri tecnici di help desk di consultare soluzioni già individuate; viceversa se il problema non è di immediata risoluzione, esso verrà delegato ad un secondo o addirittura ad un terzo livello.

Portrait of call center worker accompanied by her team

Con il presente servizio la BITEC S.R.L. si impegna a fornirVi un servizio di Help Desk Informatico,comprensivo di Assistenza Telefonica, Teleassistenza (assistenza remota), per mantenere in efficienza e in piena funzionalità le apparecchiature Informatiche (Computer, Periferiche, Software) .Il servizio ha una durata di 1 anno dal momento della stipula, e viene tacitamente rinnovato alla scadenza.

Il servizio di Help Desk è disponibile nelle seguenti forme:
• Online Service Desk: Tools per l’apertura in autonomia di ticket di assistenza anche al di fuori degli orari di helpdesk.
Il servizio sarà disponibile da un link web che BITEC S.R.L. fornirà al cliente
• Telefonico: tramite i numeri di assistenza BITEC S.R.L. Tel.049-8741457 Fax.049-8749588
• Email: dedicata
Il servizio, in entrambe le casistiche, prevede:
• Supporto remoto: tutte le volte che è possibile, vengono utilizzate tecnologie per un immediato supporto remoto all’utente
• Diagnosi delle problematiche in real time
• Gestione in real time del ticket
• Ripristino funzionalità per errori dell’operatore se di help desk di I livello
• Supporto OnLine per software standard
• 2 ore tempo standard massimo di richiamata
• 8×5 # 8 ore di servizio per 5 giorni alla settimana
E’ prevista la stesura di rapporti di gestione del servizio su indicatori di performance certi concordati come elemento qualitativo del Service Level Agreement (SLA).Ogni operatore dell’Help Desk effettua una puntuale registrazione dei dati relativi alla richiesta d’intervento, escalation di supporto, attività collegate sino a ripristino.

Copertura oraria garantita e tempi di intervento
Per il contratto standard, gli SLA garantiti sono i seguenti:

Service Level Agreement (SLA)
Orari Help Desk Mattino                        09.00 – 13.00
Orari Help Desk Pomeriggio                  14.00 – 18.00
Tempo Standard di richiamata               2 ore
Gestione e modifiche sito internet         24 ore
Sabato ( su inoltro chiamata)                09.30 – 12.00
Festivi e Domenica                               Escluso
Help Desk: assistenza immediata o entro 60 minuti dall’apertura del ticket da parte del cliente tramite sito
web.
La soluzione alle problematiche rilevate dipende dal livello di urgenza dell’intervento che viene giudicato
unilateralmente dall’operatore che riceve la chiamata.
a) In caso di Chiamate valutate urgentissime l’attività di analisi per determinare una soluzione viene avviata
entro 2 ore lavorative dalla chiamata e la soluzione viene garantita entro le successive 8 ore lavorative in
caso di guasto che causa blocchi di sistema, altrimenti entro le 24 ore lavorative;
b) In caso di Chiamate valutate urgenti l’attività di analisi per determinare una soluzione viene avviata entro
4 ore lavorative dalla chiamata e la soluzione viene garantita entro le successive 12 ore lavorative in caso
di guasto che causa blocchi di sistema, altrimenti entro le 36 ore lavorative;
c) In caso di Chiamate valutate non urgenti l’attività di analisi per determinare una soluzione viene avviata
entro 8 ore lavorative dalla chiamata e la soluzione viene garantita entro le successive 72 ore lavorative;
d) In caso di Chiamate valutate non importanti l’attività di analisi per determinare una soluzione viene
avviata entro 24 ore lavorative dalla chiamata e la soluzione viene garantita entro le successive 120 ore
lavorative;
Il servizio, Gestione Sito, prevede:
• Gestione delle modifiche al sito internet aziendale
• Consulenza sulla indicizzazione e pubblicità internet
• Controllo e gestione dove possibile di forum e discussioni su portali vari

Condizioni generali di contratto

1-DURATA
Il presente contratto ha validità di un anno con inizio dalla data di sottoscrizione dello stesso ed è sottoscrivibile solo dalle Aziende e da possessori di
Partita IVA.
2-ASSISTENZA SOFTWARE:
Ripristino del sistema operativo dell’elaboratore a causa di guasto accidentale e/o virus o errore da parte dell’operatore, ove non sussista dolo dello
stesso. Il guasto causato da virus rientrerà nella presente assistenza solo ed esclusivamente con la presenza di un adeguato antivirus già installato nel
sistema ed aggiornato periodicamente. Aggiornamento sistema operativo, programmi e/o drivers,già presenti nell’elaboratore.
Addestramento e didattica.
3-ASSISTENZA HARDWARE:
Mano d’opera per la sostituzione di tutti i componenti hardware difettosi, che dovranno essere acquistati dal Cliente o commissionati dal Cliente al
Proponente, che si riserva la possibilità di richiedere il pagamento anticipato. Ovvero non si intendono coperti dal presente contratto e verranno fatturati
a parte a condizioni e tariffe in vigore al momento della chiamata, tutte le componenti hardware e software di attuale o futura proprietà del Cliente, che
si dovessero danneggiare o guastare, per qualsiasi causa.
4-CORRISPETTIVO
Il corrispettivo del presente contratto, è stabilito in base alla tipologia di assistenza richiesta. Prezzi IVA Esclusa.
La scelta dovrà ricadere tra uno dei seguenti contratti di assistenza (detti d’ora in poi “Pacchetti”). Per Pacchetti personalizzati la descrizione sarà riportata
nelle NOTE presenti nella parte 2 del presente Contratto.

5-LICENZE
Il Proponente effettuerà assistenza soltanto in presenza di Software regolarmente licenziato e non si assume nessuna responsabilità derivante da installazione
da parte del Cliente di software contraffatti o non rispettosi della legge sui diritti d’autore.
6-BACKUP
Il Proponente non potrà essere in alcun modo ritenuto responsabile della perdita di dati personali derivanti da malfunzionamenti Hardware o Software.
Sarà responsabilità del Cliente, e rimarrà a suo carico, il praticare, verificare e/o commissionare regolari salvataggi di copie di sicurezza dei propri dati
personali.
7-ASSISTENZA REMOTA
Il Cliente accetta l’installazione del Software necessario per prestare il servizio di Teleassistenza (Assistenza Remota) e si impegna a comunicare i
parametri di accesso per consentire l’intervento da parte del Proponente o da collaboratore di sua fiducia.
8-FATTURAZIONE
Ad accettazione del contratto di assistenza il saldo dovrà essere pagato in uno dei seguenti modi:
– il giorno dell’adesione tramite Bonifico Bancario o assegno ;
– pagamento trimestrale anticipato ;
9-RINNOVO
Il presente contratto si rinnova tacitamente allo scadere di un anno dalla data di sottoscrizione.
La disdetta del suddetto contratto da parte del Cliente dovrà avvenire con 6 mesi di anticipo dalla scadenza e tramite posta raccomandata.
10-VARIAZIONE TARIFFE
In caso di tacito rinnovo, il Cliente accetta sin d’ora gli aumenti delle tariffe in base alle variazioni dell’indice ISTAT.
Qualora variasse metodologia e importi di tariffazione oltre tale indice, il Proponente avrà obbligo di darne comunicazione al Cliente prima della scadenza
del Contratto.
Durante il periodo di durata contrattuale annuale saranno applicate le tariffe vigenti al momento della sottoscrizione o del rinnovo. Eventuali variazioni
del tariffario non avranno dunque influenza nell’anno di validità per contratti già stipulati o rinnovati.
11-FORO COMPETENZA
Per eventuali controversie, il foro competente sarà quello di Padova.
12-INFORMATIVA SUL TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI
I dati personali richiesti e raccolti durante le comunicazioni tra le parti, in rispetto della Legge sulla Privacy (n. 675 del 1996) e del Dlgs (n.196 del 2003
“Codice in materia di protezione dei dati personali”) vengono raccolti e trattati elettronicamente e/o meccanicamente con lo scopo di:
1. attivare e mantenere nei confronti del Cliente le procedure per l’esecuzione dei servizi richiesti;
2. mantenere un privato archivio clienti;
3. proporre servizi e offerte commerciali di tipo informatico utili per il Cliente.
Titolare al trattamento dei dati personali è il Proponente. Il Cliente gode di tutti i diritti in base alle Leggi, al Dlgs citato, e alla Legge in vigore in Italia
all’atto della firma.
Ai sensi e per gli effetti di cui agli artt. 1341 e 1342 C.C. firmando questa e le altre pagine di contratto ci si dichiara edotti d’ogni sua parte, a conoscenza
dei propri diritti, e le si accetta e sottoscrive, con esplicita accettazione degli artt. 1,2,3,4,5, 6,7,8, 9,10,11,12.